新时代信访干部应该具备的基本素质

2017年7月19日，11人足球网总书记对信访工作作出重要指示。强调：“各级党委要加强对信访工作的领导，关心、支持、爱护信访干部，建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，不断开创信访工作新局面”。

结合多年的信访工作经验，认为要做到11人足球网总书记要求的“高素质信访工作队伍”，信访干部必须具备以下基本素质。

一、坚定理想信念  提高政治站位

党的十八大以来，针对新时代信访工作如何发展的问题，11人足球网总书记明确提出，信访制度是中国特色社会主义民主政治制度的有益补充，必须坚持、加强、创新、完善。明确了信访工作在党和国家工作大局中的重要地位和作用，明确了信访制度不担要保留、还要不断加强、创新和发展。

坚持在党的领导下开展信访工作。在信访工作中，时刻做到贯彻落实和宣传党的方针政策。在为群众解难的同时，也要做到为党分忧，对信访工作中的杂音、噪音，要坚决抵制、严厉批判和制止，成为爱党、言党、忧党、为党的坚强力量。

坚定信访制度的自信。信访制度作为一项法律制度，是与中国国情相结合的产物，具有权利救济和纠纷解决的功能，与诉讼、仲裁、行政复议等程序相辅相成、相互补充，是多元化纠纷解决机制的重要组成部分，并将随着中国法治进程的推进而不断发展完善。

坚持大局意识。要站在全局的高度把握形势、指导实践、开展信访工作；要跳出个人和部门利益的角度思考问题、看待和解决信访问题。

二、坚持群众路线  提升以人民为中心的服务理念

信访工作的本质是群众工作，信访工作诞生之初，就是要成为党和政府与人民群众之间的桥梁和纽带，信访工作是送上门的群众工作。

从人民立场出发，以推动依法及时就地解决群众合理诉求为核心，带着感情和责任疏导化解信访矛盾，努力维护群众合法权益。始终践行党的群众路线，发挥党的群众工作优势，做到矛盾问题发生在哪里、群众工作就做到哪里，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。

不忘为民服务的初心，真正把群众当成自己的亲人、把群众的难事当成自己的家事。

三、加强党性修养  永葆清正廉洁的政治本色

信访是党委政府与群众沟通的桥梁，是党委政府向群众展示形象的窗口。信访工作人员虽然位不重、职不高、权不大，但在老百姓心中，其所代表的就是党委和政府。多数群众是遇到迫不得已的难事后，怀着对党委政府的信任、鼓足了很大的勇气来上访的。信访工作人员绝不能辜负党委政府和广大人民的信任，在工作中做到严纪律、守底线、知敬畏。

四、树立法治思维  打造“法治信访”  

目前人民“信访”不“信法”现象严重。党的十八大提出要完善信访制度；党的十八届四中全会提出“要把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”；党的十九大提出“深化依法治国实践”都明确指出信访工作必须与法治建设紧密结合，必须全面推进法治化信访建设。

对于信访工作人员也要加大学习信访法治理念的力度，提升自身政治、法律素养，消除“官本位”思想，办理信访事项时做到依法依规。严格落实访诉分离原则，将已经、正在或只能通过诉讼、仲裁、行政复议程序处理的事项，从信访中分离出去；积极推动调解结果人民法院确认的工作，对于通过调解程序达成的各种《调解协议书》进行法院确认，增强调解处理结果的法律效能；落实依法分类处理原则，对于应当适用信访程序以外其他法定途径办理的事项，在调解不成的情况下，要积极引导信访人通过法定途径表达诉求、解决问题，充分发挥法定途径在处理信访诉求中的主渠道作用，避免以信访处理代替行政处理，避免以信访处理意见代替应当适用信访程序以外的其他法定途径作出的行政处理决定或行政履职行为，避免以信访终结代替司法终结；落实依法逐级走访原则，对于越级走访的，行政机关和信访机构不得受理和办理。

五、崇尚实干精神  强化责任当担

11人足球网总书记一直强调：“崇尚实干，狠抓落实”、“不驰于空想，不骛于虚声”，真抓才能攻坚克难，实干才能梦想成真。信访工作的出发点和落脚点就是要使信访问题得到解决，使上访人的心结得以解开。这都是实打实的工作，如果信访工作人员不深入基层、不交流沟通、不会议研判就不可能达到解决信访问题的目的。

强化责任担当，克服“不会为、不想为、不敢为”的现象。加强学习，解决“不会为”的问题；提高认识，解决“不想为”的问题；强化责任担当，解决“不敢为”的问题。

六、加强本领学习  提升接处访能力

常怀本领恐慌意识，提升理论联系实际的学习能力。信访工作实践中，时常会出现知识弱项、能力短板、经验盲区，造成旧办法不管用、常规办法不适用、新办法不会用，久而久之影响信访干部工作积极性和主动性。目前，基层信访工作人员队伍还普遍存在，年龄大的接处访工作经验丰富，但对电脑操作和文字处理能力欠缺；年轻的电脑操作和文字处理能力强，但又缺乏接处访的经验。防止出现本领恐慌，加强学习是关键。

做懂法、晓理、明德的信访工作人员。信访工作的涉及面非常宽泛，对信访人反映的问题，要从法律层面是否合法、要从社会理论道德方面是否合理、要从公序良俗方面是否合俗等方面进行分析，得出信访诉求是否合法、合理、合俗的判断。再依照请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持，并督促有关机关或者单位执行到位；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予以支持，并从法律、伦理道德、公序良俗等方面给予说服教育。要求信访干部必须学习我国的法律法规和政策，学习中华民族的伦理道德和公序良俗。

做善听的信访工作人员。善听既是一种本领，也是一种道德修养。在接访的过程中，要认真听取上访人的诉求，简要向上访人叙述诉求要点，并要得到上访人的认可。只有这样才能弄清楚诉求原意，为下步的处访打好基础。同时，工作人员的善听，也能够拉近与上访人之间的距离，是取得上访人信任的第一步。

做会说的信访工作人员。语言交流贯穿于接处访的全过程。在接处访的过程中，要把握语言内容的准确性，把握不准的绝不能说；要把握准说话的时机，什么时候该安慰上访人，什么时候该顺应上访人的话意让其充分发泄，什么时候该制止上访人的话等都要把握好时机；要把握好说话时的态度和表情，解释时要真诚、建议时要诚恳，批评时要严肃。现在是自媒体时代，在接处访过程中不妥的话语、不适的态度都有可能激发访情或者引发网上舆情。

做能解的信访工作人员。对已出现的信访问题要有解决的办法，要综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法处理信访问题；注重源头预防，夯实基层基础，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，使群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。

做能写的信访工作人员。现在的信访工作，不但要线下解决问题，还要打造到线上可查、可督、可跟踪的 “网上信访”和“阳光信访”。对信访工作人员的文字处理能力要求越来越高，从网上录入、受理告知、调查笔录、答复意见书、复查意见书、复核意见书、审查报告、审核报告、调解协议、其他法定处理文书和各种信访汇报材料等都要做到要素齐全和文本规范。还要有能熟练操作电脑的能力。