衡阳市信访局：念好“五字诀”　做群众的“传声筒”

“我准备这两天到外地工作，需要社区开具相关证明，但社区工作人员回复开具不了，怎么办？”近日，衡阳市南岳区岳东社区一名男士焦急地拨通了衡阳市疫情防控热线电话，请求帮助。

接到群众请求来电后，衡阳市信访局第一时间将群众诉求交办南岳区。南岳区相关部门立即了解情况，迅速处理。两个小时后，该男士在回访中表示很满意：“处理速度极快，态度也很好，很暖心！”这是衡阳市疫情防控热线快速联动处置工作、赢得群众信赖的一个缩影。

１月２６日，衡阳市开通了新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控热线，该项工作由衡阳市信访局负责。为确保群众来电件件有着落、事事有回音，该局坚持念好“快、准、联、实、暖”五字诀，助力打赢疫情防控阻击战。

立足一个“快”字，快接快办。实行一名局领导班子成员、一名科长和一名工作人员２４小时值班制，做到“五快”：即快接，１分钟内接听电话，原则上在电话铃响两声内必接；快登，接听完电话后１分钟内必登记；快交，登记后１分钟内必交办；快应，属地责任单位５分钟内必须回应；快办，属地责任单位对交办线索必须在２小时内调查处理；快反馈，值班人员接听电话后３小时内必须回访举报人。

注重一个“准”字，精准办理。做到“四准”：即准时接听，不漏接一个电话；准确记录，不漏听一句话，不漏掉一个信息，不漏记一个要素；精准交办，准确判断、精准交办给属地责任单位；精准疏导，准确把握群众心理情绪，有的放矢做好抗疫知识宣传、群众情绪安抚、解答相关问题。

把握一个“联”字，上下联动。做到“三联”，借助“平安指挥所”微信平台，联通各级主要领导，横向联通政法、公安、卫健委、防控中心、应急管理中心等相关部门，纵向联通各乡镇街道、社区。

抓住一个“实”字，务求实效。建立群众来电反馈台账，实行挂图作战、对账销号。对办理不力、虚报瞒报的，报请纪检监察部门和督查督办部门实地调查处理，以严的措施、铁的纪律确保群众来电得到快速高效处理。

强化一个“暖”字，温暖民心。对每一件群众来电，值班人员都热心接听、耐心倾听、暖心答复，并及时回访，询问群众对办理结果是否满意，是否还有其他困难和问题，及时消除群众恐慌心理，提振群众抗疫信心。

截至２月２５日，衡阳市疫情防控热线共接到群众来电５３８０次，其中市本级受理２０３１件，县市区受理３３４９件，２７８件咨询建议类事项当场解释回复到位，２００４件举报类事项及时交办到各县市区核实处理到位，向纪检监察部门移交线索２件，所有群众来电反映事项做到１００％办结，疫情防控热线“传声筒”“连心桥”作用得到了很好发挥。

（来源：新湖南客户端 衡阳）