湖南省信访局全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作

       自我省1月23日启动重大突发公共卫生事件一级响应以来，省信访局党组高度重视、周密部署、精心组织，省政府副秘书长、省信访局党组书记、局长张银桥明确要求，要提高思想认识，将疫情防控工作作为当前首要的政治工作来抓；要强化值班值守，确保人员到位，调度及时；要畅通信息渠道，按时向省委、省政府及相关部门报送值班及疫情防控有关信息。

       全面部署防控

       省信访局党组第一时间传达落实1月23日省委副书记、省长许达哲有关疫情防控的重要指示及全省启动重大突发公共卫生事件一级响应的决定。省委新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组交给我局设立防控热线电话任务以后，局党组迅速响应，研究部署建立相应工作机制、工作制度。1月26日，紧急下发了《关于建立湖南省新型冠状病毒感染疫情防控热线电话的通知》（湘信明电〔2020〕2号），于18:30开通省、市两级疫情防控热线受理电话，接受群众咨询、投诉及建议，热线受理体系和工作机制迅速运行。根据疫情防控工作需要，1月28日再次下发了《关于湖南省新型冠状病毒感染疫情防控热线电话的补充通知》（湘信明电〔2020〕3号），要求各市州、县市区全部设立疫情防控热线电话。省信访局党组对热线电话值守工作认真研究并及时下发了《湖南省信访局新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间值班制度》《湖南省信访局新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间值班补充制度》，严格要求按照三级值班备勤制度配齐配强值班工作力量，明确工作要求，压实工作责任，确保值班和热线电话受理体系24小时顺畅高效运转；科学安排值守人员分工，统一接听用语，规范转交办流程、受理台账及抽查台账记录等工作，定期调度市州热线电话，确保工作规范有序，高效严谨。

       响应群众诉求

       按照领导小组要求和《关于进一步做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》精神，疫情防控热线电话值守工作人员自觉践行全心全意为人民服务的宗旨，自觉增强大局意识、服务意识和形象意识，在接到群众的咨询、投诉及建议后，一是及时准确记录问题线索，严格按照分级负责、归口办理原则，第一时间将群众诉求转交省、市、县相关责任单位核实处理。二是倾听群众心声，第一时间开展宣传引导和心理疏导工作，提供相关部门的专业规范答复和咨询电话，积极主动消除群众的疑虑、化解群众的恐慌心理。三是做好跟踪督办，确保群众反映的问题能够得到高效受理、处置，确保不留盲区、不留死角，全力以赴保障人民群众健康安全。截至29日18：00，共受理群众来电全省共计7327个，其中省本级343个。

       强化信息报送

       省信访局机关进一步加强值班值守工作力量，配备专人进行信息调度和汇总，充分发挥信访工作既有值班联络和信息报送渠道作用，实行信息日报制度，确保信息收集报送及时、准确、到位；在湖南信访门户网站、微信公众号开辟疫情防控专栏，实行信息日公开制度。目前，群众通过热线电话反映的主要内容，一是群众对防控措施及相关防护技术的咨询。二是部分基层单位相关疫情防控宣传不到位，防疫物资供应不及时。三是部分地区防控措施执行不得力，以及防疫措施影响市民的日常生活。四是部分地区疫情通报等信息发布公布不及时、不精准。五是个别地区疫情防控热线电话有时出现无法接通现象。省信访局值班值守人员对上述问题均一一进行了信息推送、交办和跟踪处理。下一步，将继续做好热线电话值守工作，及时受理转办、跟踪反馈群众反映的困难和问题。